Informationsdefizit: Was die Bahn tut

Kommunikationskanäle aufbauen

Die Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen haben mittlerweile begriffen, dass eine zeitnahe Fahrgastinformation elementar ist, um die Reisenden zu befähigen, eigene Entscheidungen zu treffen. Es ist deswegen deren Strategie, über alle möglichen Kanäle umgehend wenigstens die Störungsursache, deren mögliche Dauer und die Auswirkungen zu kommunizieren.

Dazu stehen alle bereits besprochenen Wege zur Verfügung: Apps, Push-Nachrichten, Newsletter, Ticker, Durchsagen und Anzeigen in Zügen und Bahnhöfen, Fahrplanauskunft, teils auch Twitter, Rundfunk, Onlineausgaben der Tageszeitungen und spezielle Internetseiten zur Betriebslage.

 

Organisation ausrichten

In den meisten Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen ist mittlerweile klar definiert, wer bei größeren Störungen kommuniziert und wo die Informationen herkommen. Das ist nicht selbstverständlich, denn traditionell war der Betrieb vorrangig und die Fahrgastinformation stand hintenan.

Inzwischen beschäftigen die großen Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen spezielle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihren Leitstellen, die sich ausschließlich auf die Kommunikation spezialisiert haben. Deren Aufgabe ist es, die betriebliche Situation in eine für Fahrgäste verständliche Sprache zu übersetzen und die Kommunikationskanäle direkt von der Quelle der Informationen aus zu bedienen. Auch das Eisenbahn-Infrastruktur-Unternehmen DB InfraGO AG, das für die Fahrgastinformation der meisten Bahnhöfe in Deutschland zuständig ist, hat Ansagerzentren eingerichtet, deren Personal sich nur um Durchsagen und die Bedienung der Monitore kümmert.

Die Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen sorgen auch mittels Schulungen dafür, dass das Fahrpersonal und die im Kundendienst tätigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Lage sind, mit Fahrgästen in derartigen Ausnahmesituationen angemessen zu kommunizieren und aussagekräftige Informationen zu geben.

 

IT ausrichten

Ohne angemessene IT-Ausstattung ist eine funktionierende Fahrgastinformation kaum möglich, zumindest nicht unter den derzeitigen personellen Rahmenbedingungen. Das bedeutet, dass viele Informationen ganz oder teilweise automatisiert erzeugt und verändert werden. Dazu bedarf es leistungsfähiger Hard- und Software. Hier sind einige Fortschritte erzielt worden, wenn auch noch Wünsche offenbleiben. Die Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen, Eisenbahn-Infrastruktur-Unternehmen, Verkehrsverbünde und Aufgabenträger führen zahlreiche Projekte durch, um die Informationsbasis und den Informationsfluss zu verbessern. Die weiter oben genannten Informationskanäle und spezialisierten Personale sind teilweise ein Ergebnis dieser Bemühungen. Dabei sind die Arbeiten hier weiterhin in vollem Gange, eine verbesserte Fahrgastinformation im Störfall steht praktisch bei jedem Unternehmen jederzeit auf der Agenda und ist mit ganz konkreten Projekten hinterlegt.

Nach oben scrollen