Subjektiv: Die Einschätzung der Kunden

Wie die Fahrgäste die Situation bei der Bahn einschätzen, das spiegelt sich in den Ergebnissen von umfangreichen und häufigen Marktforschungen wider.

Gerade im Bereich des öffentlicher Personennahverkehrs und des Schienenpersonenverkehrs führen Marktforschungsinstitute im Auftrag fast aller Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen, Aufgabenträger, Verkehrsverbünden und Interessengruppen oft recht detaillierte Umfragen unter den Fahrgästen durch. Diese haben alle das Ziel, möglichst genau abzubilden, was die Kunden aktuell bewegt und wo der größte Handlungsbedarf liegt.

Diese Umfragen sind allerdings nur selten standardisiert und somit nicht vollständig vergleichbar – jedes Institut hat seine eigene Systematik, sei es bei der Auswahl der Befragten, den Fragestellungen oder der Darstellung und Interpretation der Ergebnisse. Erschwerend kommt hinzu, dass diese Daten nicht umfassend veröffentlicht werden, sondern häufig werden nur einzelne Aspekte herausgegriffen und für bestimmte Zwecke publiziert. In der Regel geht es darum, eine gute Presse zu erzielen. Es ist selten, dass die Ergebnisse vollständig der Allgemeinheit zur Verfügung gestellt werden, sodass sich die Leserinnen und Leser ein eigenes Bild machen könnten.

Spannend sind Ergebnisse der Kundenbefragungen in erster Linie in einer Zeitreihe, wenn sie – eine unveränderte Messmethodik vorausgesetzt – über Jahre hinweg vergleichbar sind[i]. Dann kann ein Unternehmen daraus ableiten, wo sein Handlungsbedarf liegt und welche die spezifischen Einflussgrößen sind. Günstig ist es auch, wenn verschiedene Unternehmen der gleichen Branche nach derselben Methodik untersucht werden – dann gibt es eine zusätzliche Möglichkeit, die eigene Leistung einzuordnen.

Vor diesem Hintergrund hier nun einige relevante und valide Ergebnisse.

 

Der ÖPNV in deutschen Großstädten

Ungefähr 72 % aller befragten Nutzerinnen und Nutzer waren Anfang 2017 mit dem öffentlichen Personennahverkehr zufrieden oder sehr zufrieden, der Rest ist eher oder sehr unzufrieden. Es gibt dabei deutliche Unterschiede zwischen den einzelnen Großstädten: In Essen waren beispielsweise nur 60 % sehr oder eher zufrieden, in Hamburg etwa 83 %.[ii]

Eine der Haupteinflussgrößen bei der Unzufriedenheit ist die Pünktlichkeit. Auf den Gesamtwert Deutschlands bezogen, sind deutlich mehr Nutzer mit diesem Aspekt der Leistung unzufrieden als zufrieden.

 

Kundenzufriedenheitsstudie des VCD

Eine der besten öffentlich verfügbaren Quellen ist der VCD Bahntest 2019/20, hinter dem der Verkehrsclub Deutschland als Auftraggeber steht.[iii] Demzufolge ist die Fahrtdauer das Kriterium, das den meisten Fernverkehrsreisenden am wichtigsten ist – es wird mit einer Schulnote von 2,4 eher positiv bewertet. Am besten schneiden die Ticketbuchungsmöglichkeiten, das Sicherheitsgefühl und die Umweltfreundlichkeit der Bahn ab: Hier geben die Befragten Noten zwischen 2,0 und 2,2.

Auf der Gegenseite steht die Pünktlichkeit der Züge, hier erreicht die Bahn eine 3,5. Dies bestätigt die Einschätzung in diesem Buch, dass die Pünktlichkeit das Hauptthema der Bahn ist. Dass dahinter viele unterschiedliche Ursachen liegen, ist Ihnen längst bekannt – doch das Resultat ist aus Kundensicht eindeutig.

 

Die Deutsche Bahn

Diese Werte werden nicht sonderlich offensiv kommuniziert, einige davon finden Sie in der jährlich herausgegebenen Broschüre „Daten und Fakten“. Hier wird ein sogenannter Zufriedenheitsindex angegeben. Obwohl die dort veröffentlichte Datenmenge sehr überschaubar ist, so ist die Messgröße „Kundenzufriedenheitsindex“ (CSI) sehr aussagekräftig. Hier wird die Bewertung (wie gut?) bestimmter Kriterien mit deren Bedeutung (wie wichtig?) für die Kunden in Beziehung gesetzt, die Kunden vergeben jeweils die bekannten Schulnoten. Die genaue Definition ist sehr komplex[iv] und spielt hier keine Rolle. Interessanter ist die Bedeutung: Die Noten zur Zufriedenheit werden im CSI auf eine Skala von 0 bis 100 umgerechnet. 0 Punkte bedeutet die Schulnote 6, 20 Punkte ist die Note 5, 40 entspricht der Note 4, 60 der Note 3, 80 der Note 2 und 100 Punkte ist die Note 1. Ab 70 kann man von „gut“ sprechen.

Nun beträgt der CSI im Jahre 2018 für den Fernverkehr 77, für DB Regio 66, für die Bahnhöfe 68, der Vertrieb erreicht eine 82. Im Bahndurchschnitt erreichen alle Gesellschaften eine 75. Um das genauer einzuordnen: Das bahninterne Ziel ist ein CSI von 79, und in der unternehmenseigenen Einschätzung wird dieses Ziel erheblich langsamer erreicht als geplant. Leider sind diese Globalwerte nicht weiter differenziert, beispielsweise gibt es keine öffentlich kommunizierte Aussage über den CSI in Bezug auf die Fahrgastinformation oder die Pünktlichkeit. Dennoch lassen diese Werte ahnen, dass deutlich Luft nach oben ist.

Die Werte von 2023 sind anders gemessen worden, sie liegen als Schulnoten vor: DB Fernverkehr erzielte eine 2,7, DB Regio eine 2,2  und die Bahnhöfe eine 2,5. [v]

 

Der SPNV im VBB

Der Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg (VBB) ist sehr transparent, er stellt umfassende Daten in Bezug auf die Kundenzufriedenheit zur Verfügung und geht auch auf die Messmethodik ein. Es lässt sich daraus ablesen, dass die Fahrgäste die Pünktlichkeit im Jahre 2017 mit der Schulnote 2,21 beurteilt haben. Dieser Wert hat sinkende Tendenz und befindet sich zusätzlich auf einem niedrigeren Niveau als die meisten anderen.

Die Information im Regelfall wird im Zug beispielsweise mit 1,67 beurteilt, und in den Bahnhöfen mit 1,82. Bei der Information im Falle von Unregelmäßigkeiten hingegen sinken diese Werte auf 2,24 und 2,39 – dieses sind die am schlechtesten beurteilten Kriterien überhaupt. Die Gesamtzufriedenheit beträgt 1,84 und 1,99.[vi] Sie sehen, aus diesen Werten lässt sich schon einiges ablesen, sie geben konkrete Hinweise, wo anzusetzen ist.

Doch es gibt noch konkretere Zahlen. So sind auch die monatlichen Ergebnisse der Kundenzufriedenheit linienbezogen abrufbar: Beispielsweise haben die Fahrgäste im September 2019 die Regionalbahnlinie RB60 mit einer 1,1 bewertet – ein ausgezeichneter Wert.[vii] Daneben stehen auch objektive Messwerte beispielsweise der Pünktlichkeit und der Zugausfälle und es ist deutlich sichtbar, dass die Gesamtzufriedenheit der Fahrgäste mit diesen Kriterien in engem Zusammenhang steht. Im Beispiel der Regionalbahn RB60 betrug die Pünktlichkeit 97,2 %, auf 4:59 Minuten gerechnet, und es wurden 99,2 % aller fahrplanmäßigen Fahrten durchgeführt.

Auf der Gegenseite erreicht die am schlechtesten bewertete Linie, die RB55, nur eine Gesamtzufriedenheit von 2,4. Hier ist die Pünktlichkeit nur 79,8 % und es wurden 94,4 % aller Fahrten durchgeführt. Übersetzt heißt das: Jede fünfte Fahrt ist mehr als 5 Minuten verspätet, und jede 20. Fahrt fällt aus. Pendler und Pendlerinnen erleben also durchschnittlich jede Woche einmal eine deutliche Verspätung und einmal im Monat einen Zugausfall.

 

Schlussfolgerungen

Derartige Daten werden, wie bereits beschrieben, von den meisten Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen regelmäßig erhoben. Oft gehen die Daten viel weiter in die Tiefe und es gibt eine große Vielzahl untersuchter Aspekte, sodass man damit wirklich arbeiten kann. Allerdings bedarf es eines großen Sachverstands in Bezug auf die fachlichen Zusammenhänge, Messverfahren und Statistik und zusätzlich noch langjähriger Erfahrung, um die Informationen zu interpretieren und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Denn die Kunden reagieren sehr sensibel auf Einzelereignisse.

Zum Beispiel kann eine Preiserhöhung der Fahrkarten oder ein einziger sicherheitsrelevanter Vorfall negative Wirkung bei der Zufriedenheit mit der Pünktlichkeit haben, auch wenn sich dieser Wert objektiv gesehen nicht verschlechtert hat. Das ist auch ein Grund, weshalb diese hoch differenzierten Werte nicht so gern veröffentlicht werden: Man kann leicht verkehrte Schlüsse daraus ziehen, wenn man sich nicht genau damit beschäftigt.

Oder hätten Sie gedacht, dass eine Kundenzufriedenheit von 2,4 wie oben eher als ein wenig erfreuliches Ergebnis zu werten ist? Von der Logik der Schulnoten her gesehen liegt dies zwischen gut und befriedigend. In Wirklichkeit sind die Fahrgäste dort zu einem guten Teil unzufrieden.

Auf jeden Fall zeigen die Umfragen in aller Regel ähnliche Tendenzen: Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Information bei Unregelmäßigkeiten und Ticketpreise werden sehr häufig als wichtige Themen mit großem Handlungsbedarf gesehen. Positiv werden meistens Themen wie Umweltschutz, Sicherheit (Security), Fahrgastinformation im Regelfall und Schnelligkeit beurteilt. Aber ein differenzierter Blick ist immer wichtig – denn je nach Linie kann sich ein deutlich anderes Bild ergeben.

 

Anmerkungen

[i]             Eine Zeitreihe 1996 bis 2008 veröffentlichte beispielsweise die Münchner Verkehrs- und Tarifverbund GmbH unter Kurzlink-URL https://t1p.de/7rhr+ (Stand 21.4.2024). Auch die Verkehrsverbund Bremen/Niedersachsen GmbH gibt eine Zeitreihe heraus, hier von 1998 bis 2018 (Kurzlink-URL https://t1p.de/3s6j+, Stand 21.4.2024). Beide Verbünde publizieren jedoch nur die globalen Werte, die nicht unternehmens- oder gar linienbezogen sind. Aber erst auf dieser Ebene wird es dann spannend, Maßnahmen abzuleiten.

[ii]        Splendid Research GmbH (Hrsg.): Wie zufrieden sind die Deutschen mit dem öffentlichen Personennahverkehr? Eine Umfrage unter 2.069 Fahrgästen in den zehn größten Städten Deutschlands hinsichtlich ihrer Zufriedenheit. Hamburg 2018, Seiten 6, 7 und 10.

[iii]        VCD Verkehrsclub Deutschland e.V. (Hrsg.): VCD Bahntest 2019/20. Berlin 2019, Seite 4. URL: https://www.vcd.org/fileadmin/user_upload/Redaktion/Themen/Bahn/VCD_Bahntest/VCD_Bahntest_2019_Preise_runter-Angebot_rauf.pdf (Stand 21.4.2024).

[iv]        Abrufbar unter der Kurzlink-URL https://t1p.de/5z2p+ (Stand 21.4.2024).

[v]         Deutsche Bahn AG (Hrsg.): Daten & Fakten 2018. Berlin 2019,
Seiten 4 und 6; bzw. für 2023 die Seiten 18, 20 und 25.

[vi]        Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg (VBB)(Hrsg.): Verbundbericht Verkehrsverbund Berlin-Brandenburg 2018 – Mit Qualitätsbilanz und Berichtspflichten 2017 nach EU-Verordnung 1370/2007. Berlin 2018, Seite 8. URL: https://www.vbb.de/fileadmin/user_upload/VBB/Dokumente/Verkehrsverbund/verbundberichte/verbundbericht-2017.pdf (Stand 21.4.2024). Neuere Ergebnisse unter https://www.vbb.de/der-vbb/publikationen/verbundberichte/

[vii]       Die linienbezogenen Ergebnisse finden Sie alle unter der Kurzlink-URL https://t1p.de/soq4+ (Stand 17.11.2019, nicht mehr abrufbar). Neuere Ergebnisse unter https://www.vbb.de/der-vbb/publikationen/verbundberichte/.

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