Organisatorische Leistungen hinter den Kulissen

Wenn ein Zug ausfällt und ein Ersatzzug eingesetzt werden soll, dann laufen hinter den Kulissen umfangreiche Arbeiten ab:

  • Einen Ersatzzug organisieren und bereitstellen (reinigen, Frischwasser auffüllen, heizen, Personal zur Verfügung stellen, technische Routinen durchführen).
  • Dem Ersatzzug möglicherweise eine neue Zugnummer und einen komplett neuen Fahrplan zuordnen – diesen erhält das Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen beim Eisenbahn-Infrastruktur-Unternehmen.
  • Den Ersatzzug gegenüber den Fahrgästen und dem Personal auf allen Kanälen kommunizieren.
  • Auslastungssteuerung durchführen und die Fahrtalternativen klären: Ist dort überhaupt Platz vorhanden für umsteigende Fahrgäste? Des Weiteren muss auch der Vertrieb informiert sein, dass das Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen keine Fahrkarten mehr mit Zugbindung auf den betreffenden Zug verkauft.
  • Fahrtalternativen und Aufhebung der Zugbindung in Richtung der Fahrgäste und intern kommunizieren.
  • Im betroffenen Ersatzzug mit verärgerten Reisenden kommunizieren und ihnen Orientierung und Hilfe bei der Platzsuche anbieten.
  • Im Nachgang Erstattungsanträge im Rahmen der Fahrgastrechte bearbeiten, da mehrere Hundert Fahrgäste ihre Reservierungen umsonst gekauft hatten. Außerdem gab es mit Sicherheit etliche Fahrgäste, die entsprechend der Empfehlung auf andere Züge ausgewichen waren und somit über einer Stunde verspätet an ihr Ziel kamen.

Sie erkennen: Auch wenn es sich um Routinetätigkeiten handelt, so sind diese arbeitsintensiv und im Detail durchaus nicht einfach zu lösen. Und fast jede Handlung wirkt sich direkt oder indirekt auf die Fahrgäste aus. Ob ein Zugausfall mit Ersatzzug in der Kundenwahrnehmung als Chaos oder als Glück interpretiert wird, ist dann letztlich eine Frage guter, standardisierter Notfallpläne und der guten Kommunikation.

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